코칭은 고객의 관점을 바꾸는 커뮤니케이션 기술이다.
일상에 파뭍혀 지내다보면 정작 스스로는 생각의 정리도 잘 안되고 그만한 여유와 사색을 갖지 못하는 경우가 흔하다. 코칭 관계에서 고객은 평상시와는 다른 관점에서 볼 수 있는 내적 여유를 갖게 되고, 코치가 적절한 질문을 통해 고객에게 자각과 통찰을 갖게끔 도울 수 있다.
고객이 표현한 말에서 주어를 바꾸어 질문해 보자
1년 전 쯤, 현 직장에서 퇴직하여 독립하고 싶다는 한 40대 후반의 남성을 코칭할 때의 일이다. 퇴직 후 독립을 하면서 자신의 미래를 그리는 것을 주제로 코칭을 하였는데, 고객은 '자신이' 지금 회사를 나와서 독립을 하고 싶은데 아직까지 확신이나 여건이 갖추어져 있지 않아 고민 중에 있다고 하였다. 얼마간의 대화가 오고간 뒤 이렇게 질문을 했다.
"(고객님이 말씀하신 대로 확신과 여건이 갖추어져서) 회사를 퇴직하여 독립하게 된다면 '무엇이' 달라집니까?"
이 질문을 받고 그는 잠시 침묵을 이어갔다. 독립할 여건이 갖추어지지 않았다는 막연함을 갖고 있었을 뿐, 무엇을 달리 하고픈 것이었는지, 무슨 목적으로 독립하려는 것인지에 대해 진지한 고민을 하지 않았다는 것을 깨닫기에 이르렀다. 무엇보다 그간 독립을 위해 자신이 적극적인 준비를 하지 않았다는 '자각'을 하기에 이른 것이다. 고객에게 있어 관점의 전환이 이루어진 순간이었다. 이후 코칭 대화는 앞으로의 미래를 위해 무엇을 목적으로 어떤 것을 준비할 것인지로 전개되었다.
고객의 관점 전환을 이루도록 돕는 질문의 힘
코치의 질문은 고객이 '나는' 퇴직을 하여 독립할 것이다는 문장으부터 출발했다. 그러나 코치는 질문할 때 주어를 달리했다. (퇴직을 하고 독립을 하면) '무엇이' 과연 달라지는가로, 주어를 '무엇'으로 바꾸었다. 만일, 독립하면 무엇을 할 것인가? 어떻게 준비할 것인가? 등의 질문만 이어갔다면 평범한 일상대화의 범주에 머물렀을 것이다.
