상품을 파는 것이 아니라 가치와 꿈을 제시한다는 것
판매사원: 뭘 도와드릴까요?
잠재고객: 주방용 식탁을 하나 살까 해서요.
판매사원: 좋습니다. 제가 도와드리지요. 예산은 얼마나 잡고 계신가요? (35p)
-마크 스티븐스 지음, 이혜경 옮김 'God is a Salesman' 중에서 (위즈덤하우스-)
'고객'은 경영의 영원한 화두입니다. 결국 결과는 고객이 결정하는 것이니까요.
위에 소개해드린 사례는 평범한 판매사원의 모습입니다. 고객이 매장에 들어온 것을 발견한 그는 익숙한 방식으로 고객을 '응대'합니다.
그리고 이런 통속적인 응대를 경험하면서 고객은 새로운 식탁을 구매한다는 기쁨이 하나의 일거리, 냉랭하고 실용적인 거래의 과정으로 전락하는 것을 느끼게 되지요.
반대의 사례로 저자는 자신이 고객인 가구점의 커트라는 사람을 소개합니다.
2월의 어느 눈 내리는 오후.
커트: 오전에 스키를 타고 오셨나요?
마크: 아, 예. 스키 타기에 완벽한 날이었죠.
커트: 그럼 가족과 함께 스키를 타고 난 후에 저녁식사를 하기에 어울리는 완벽한 식탁이 필요하시겠군요. 그렇죠?
마크: 바로 그거에요!
커트: 좋습니다. 스키의 가장 좋은 점은 온 가족이 모일 수 있게 해준다는 거죠.
손님은 단순히 식탁을 찾으시는 게 아니라 사랑하는 사람들과 모여 앉아 신나게 산을 미끄러져 내려오면서 보낸 즐거운 시간에 관해 이야기를 나눌 수 있는 이상적인 공간을 갖고 계신 겁니다.
저희 가게에 있는 식탁은 전부 그런 용도로 사용하기에 좋은 것들입니다. 그중에서도 손님이 찾고 있는 분위기와 딱 맞아떨어지는 앤티크 식탁이 하나 있으니 보여드릴께요.
저자는 커트가 자신에게 '상품'을 팔아서는 안된다는 사실을 알고 있다고 높게 평가합니다. 커트는 사랑, 온기, 가족의 가치를 파는 것이 얼마나 커다란 호소력을 가지고 있는지 이해하고 있다는 것이지요.
사실 우리에게 고객은 회사 제품의 고객일 수도 있지만, 회사의 직원이나 동료, 상사, 가정의 자녀이기도 합니다.
그들에게 '좋은 영향'을 미치기를 원한다면 단순히 '상품'을 설명하기보다는 '행복한 꿈'을 제시해주는 것이 좋겠습니다.
-예병일의 경제 노트-
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