스타벅스의 5가지 성공비결
스타벅스의 5가지 성공비결을 하나하나 살펴보자.
첫째는 자신의 것으로 만들라(Make it your own)는 것이다.
둘째, 모든 것에 철저해야 한다(Everything matters)는 것.
셋째, 놀라고 기쁘게 하라(Surprise and delight)다.
넷째, ‘불만과 반대도 포용하라(Embrace resistance)’.
다섯째, ‘세상에 흔적을 남기자(Leave your mark)’다.
5가지 리더십 원리를 기업에 적용해보면 어떨까.
스타벅스가 특출난 회사로 성장한 것 같이
당신 회사도 특별하게 거듭날 수 있을 것이다.
▶ 진정으로 직원들이 맡은 일에 열정과 재능을 쏟아 붓기를 원한다면,
행동을 요구하기 앞서 먼저 삶에 대한 기본 태도(ways of being)를
가르쳐라.
▶ 비즈니스에서 사소한 것은 없다. 모든 것에 철저해야 한다.
▶ 현대인은 정에 메말라 있다. 작은 일로도 고객과 직원을 감동시키고
기쁘게 할 수 있다.
▶ 이익 극대화만을 추구하고 사회적 책임을 다하지 못하는 기업은
불량기업이다.
커피 한잔을 팔아도 철저하게…비즈니스에 사소한 것은 없다
미국 시애틀의 작은 커피숍에서 출발해 오늘날 세계 37개국에 1만1000개가 넘는 매장을 운영하는 스타벅스. 많은 사람들은 ‘미국인들이 커피숍을 즐겨 찾기 때문에 스타벅스도 성공할 수 있었지 않았을까’라고 지레짐작하곤 한다.
하지만 사실은 정반대다. 필자는 1981년 유학생으로 미국에 발을 디뎠을 때 신기한 현상 하나를 발견했다. ‘왜 길거리에 커피숍이 없을까?’
당시 필자를 포함한 한국의 젊은이들은 많은 시간을 커피숍, 즉 다방에서 보냈다. 하루에 최소한 한 번은 다방에 가서 친구를 만나고, 커피 마시는 게 일과였다. 반면 미국은 커피숍의 불모지대에 가까웠다. 스타벅스의 성공이 더욱 빛을 발하는 것도 이 때문이다. 그리 우호적이지 않은 환경을 극복하고 미국인의 커피문화를 바꾸면서 세계 최대의 커피숍 체인으로 성장했기 때문이다.
이 책은 ‘스타벅스는 어떻게 커피숍이라는 평범한 비즈니스를 특별한 성공모델로 만들 수 있었는가?’라는 물음에 대한 답을 찾는 과정에서 만들어졌다. 저자는 해답을 스타벅스 회사내에서 찾았다. 18개월에 걸친 심층연구와 슐츠 회장부터 매장 아르바이트 직원까지 수많은 임직원들과의 인터뷰를 통해 스타벅스의 성공을 이끈 5가지 리더십 원리를 발견한 것이다.
저자는 결론적으로 “스타벅스의 성공은 행운과 아이디어의 결과가 아니라, 꿈과 이를 실천하기 위한 노력, 인내와 헌신의 결과”라고 주장한다. 스타벅스의 5가지 성공비결을 하나하나 살펴보자.
첫째는 자신의 것으로 만들라(Make it your own)는 것이다. 스타벅스는 직원들이 맡은 일에 헌신할 수 있는 환경을 조성하는 데 성공했다. 스타벅스는 직원들에게 ‘5가지 삶의 기본 태도’를 요구한다. ?고객을 반갑게 맞이하기 ?순수한 마음으로 고객 대하기 ?고객의 니즈를 즉시 파악하고 돕는 사려깊은 자세 ?커피에 대한 전문지식 확보 ?회사일과 공동체활동에의 적극적 참여 등이다. 슐츠 회장은 스타벅스를 사람들에게 커피를 서비스하는 비즈니스가 아닌, 커피를 서비스하는 ‘사람 비즈니스’라고 정의했다. 스타벅스의 모든 신입직원은 ‘커피여권’ 프로그램이라는 교육을 통해 104페이지에 달하는 커피 관련 서적을 90일 안에 숙지해야 한다.
둘째, 모든 것에 철저해야 한다(Everything matters)는 것. 슐츠 회장은 “소매업(retail)은 자질구레한(detail) 비즈니스”라고 정의한다. 고객은 사소한 것도 놓치지 않고 다 보기 때문에 비즈니스에서 사소한 것은 없다는 것이다. 스타벅스 매장은 눈에 잘 띄는 카운터 위뿐 아니라 카운터 아래도 잘 정리돼야 하며, 주문을 받아 커피를 뽑는 과정 등 기본이 강조된다. 특히 고객이 다시 찾는 매장이 되기 위해서는 디자인과 인테리어 등이 고객 친화적이면서도 분명한 메시지를 전달할 수 있어야 한다.
셋째, 놀라고 기쁘게 하라(Surprise and delight)다. 스타벅스 경영자들은 고객은 물론, 직원을 놀라고 기쁘게 하기 위해 최선을 다한다. 예컨대 매장 문을 막 닫는 시간에 고객이 들이닥치면 종업원은 시간이 끝났다고 말할 수도 있다. 하지만 그런 손님에게 서비스를 해주면 고객은 감격하게 된다. 개점 시간 전에 일찍 도착해 밖에서 기다리는 고객을 위해 미리 매장 문을 열어놓을 수도 있다. 스타벅스는 또 미국 내에서 최초로 아르바이트 직원에게도 의료보험혜택을 제공하고, 모든 직원에게 스톡옵션을 주고 그들을 파트너라고 부르는 등 직원들을 대하는 태도가 다른 회사와 달랐다.
넷째, ‘불만과 반대도 포용하라(Embrace resistance)’. 경영자라면 어떤 경우에도 고객과 직원의 불만과 반대를 포용하고 대답은 가급적 ‘즉각적인 예스(just say yes)’가 되도록 노력해야 한다. 특히 불만·비판·반대에 현명하게 대처해야 한다. 이를 위해서는 ‘단순 불만인지, 문제해결을 위한 우려인지’를 구분할 수 있어야 하고, 문제가 더 불거지기 전에 대화로 해결해야 한다. 비판적인 사람은 한번 감동받으면 열렬한 추종자로 변신하는 경우가 많다.
다섯째, ‘세상에 흔적을 남기자(Leave your mark)’다. 비즈니스세계에선 때론 받은 것보다 더 많은 것을 세상에 줄 수 있으며, 반대로 주는 것보다 많은 것을 받을 수도 있다. 회사는 이익 극대화를 위해 직원의 복지 경비를 줄일 수 있고, 가격을 올리며 품질을 낮출 수도 있다. 하지만 이렇게 얻은 이익은 오래가지 않으며, 시간이 갈수록 부정적인 효과를 낳는다. 기업은 주주뿐 아니라 직원·고객·지역주민, 나아가 사회전체를 위해 존재한다. 기업의 사회적 책임(corporate social responsibility)은 일시적 현상이 아니라 기업이 지속적으로 지켜나가야 하는 기본 이념이 되어야 한다. 이를 위해 경영자들은 이익의 일부를 사회에 환원할 뿐 아니라 환경, 자선, 문화 등 여러 분야에서 기업의 참여를 확대해야 하며 직원에게도 자발적인 참여를 독려해야 한다.
5가지 리더십 원리를 기업에 적용해보면 어떨까. 스타벅스가 특출난 회사로 성장한 것 같이 당신 회사도 특별하게 거듭날 수 있을 것이다.
김세진 한국채권평가 사장
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