구체적인 행동용어로 부하를 움직여라
상사가 부하에게 평소 자주 사용하는 말에 '문제의식을 가져라' '발상의 전환을 해라' '적극적으로 도전해라' 등이 있는데, 정작 부하직원은 그 말이 너무도 추상적이라서, '무엇을 어떻게 해야 좋을지 모르겠습니다...'하고 생각하고 있을지도 모른다. 이는 어떤 태도와 행동을 취하면 ㅈ호은가에 대한 구체적인 설명이나 노하우를 명료하게 제시받지 못했기 때문이다.
서비스업에서, '고객을 늘리자'하는 구호를 외친다고 해보자. 필자의 단골술집 사장은 이 점이 실로 명쾌하고 알기 쉽다. 종업원의 대부분이 아르바이트나 파트 타이머라서 추상적인 말로 구호를 외쳐봐야 제대로 실천은 하지 않고, 소란만 떨게 될 뿐이다. 그래서 그는 종업원에게 이런 식으로 말한다.
"어제는 손님들이 나갈 때 일부 몇 명만 인사를 했다. 오늘부터는 손님이 가실 때는 전원이 그 쪽으 향해 인사를 하도록 하자. 뭔가 물만을 말하면 3초 이내에 우선 "고맙습니다" 하고 웃는 얼굴로 인사를 한다. 그리고 3분 이내에 주임에게 연락한다. 나쁜 보고일수록 빠르게! 이것은 비즈니스의 기본 원칙이다."
이처럼 젊은 부하에게 말을 할 떄는 그저 '생각하라, 아이디어를 내라'하고 교육만 시키는 것이 아니라, 어떻게 행동하면 목적을 달성할 수 있는가에 대해서 필요한 최소한의 노하우나 아이디어의 힌트를 말로 정확히 가르쳐주는 태도가 필요하다.
남성 리더가 흔히 여사원에게 사용하는 '전화 응대를 정중하게' 혹은 '서류 정리를 잘 해 두도록' 하는 말도 너무 추상적이다. 어떤 상사는 전화를 받는 여사원에게 '앞으로 6개월 간 전화를 걸어온 고객으로부터 월 4, 5건 칭찬의 말을 듣도록 할 것'이라고 저시를 하고, 또 한 상사는 영업사원에게 '자네는 서비스의 비금전적 서비스, 전문적인 조언, 어드바이스가 부족해서 불만 전화가 월 평균 3건이었어. 내달부터는 3개월 동안 1건으로 불이도록'하고 지시한다. 결국 당장 행동으로 옮길 수 있는 구체적인 말로 지시를 하는 것이 중요하다.
- 상사에게 필요한 '구체화 능력'-
1. 즉시 행동에 옮길 수 있도록 수치를 넣은 구체적인 말로 지시를 내린다.
2. 이 행동은 틀림없이 고객을 기쁘게 하며 자신의 행복으로 이어지는 것이라고 자신감을 갖고 말한다.
3. 매일 지속적이고 반복적으로 지시를 내린다.
4. 지시의 마지막에 '가능하다, 할 수 있다' 하는 긍정적인 말을 한다.
5. 매일 세세하게 한 것과 하지 못한 것에 대한 평가를 한다.
6. '확실히' '반드시' '틀림없이' 하는 식의 단순히 말을 강조하는 듯한 어투를 삼간다.
-상대방을 내 편으로 만드는 파워 리더십 중에서-
출처 : 리더피아/ 휴넷
-http://blog.empas.com/ibo8638672/-
|
