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세계적인 화물운송 회사인 UPS는 고객 한 사람 한 사람의 요구를 맞춰 줄 수 있는 시스템 개발에 투자했다. 이전까지는 고객들이 UPS 운송 스케줄에 맞출 수 밖에 없었는데 이제는 고객의 스케줄에 운송 노선을 맞추는 전환이 일어난 것이다.
이제는 고객을 대중으로 인식하며 대량생산에 매달리는 기업은 없다. 시장이 세분화(segmentation)되었다는 것을 알기 때문이다. 하지만 이 세분화라는 말도 이젠 옛말이 되어가고 있다. 어느 은행 광고 문구처럼 '고객이 서 있는 곳이 곧 은행'이 되는 세상이 오고 있다.
누구나 정보에 접속하고 공유할 수 있는 유비쿼터스 환경은 기업이 독점하고 있던 힘을 고객에게로 급속하게 이동시키는 원동력이 되고 있다.
지금까지는 기업이 만들어 파는 제품과 서비스가 좀 만족스럽지 않아도 쓸 수 밖에 없었지만 이제는 자신에게 맞지 않으면 거부하고, 또 불만 사항은 네트워크를 타고 다른 소비자들에게 급속하게 전파될 수 있는 여건이 조성되었다.
고객이 원하는 것은 평균이 아니라 '맞춤'이다. '대량맞춤(mass customization)'의 목소리가 높아지고, 고객 개개인에게 맞춤형으로 제공할 수 있는 유연생산(flexible manufacturing)시스템으로 전환하는 기업이 늘어 가고 있다.
(출처:이코노미스트)
고객만족이라는 광고카피가 유행했던 적이 있다. 물론 지금도 유행하는 말이기도 하다. 이는 대중을 상대로 한 것이기 때문에 일부에서는 고객불만이 될 소지가 다분하다. 직장에서도 마찬가지다.
과거 팀의 상조회장을 할 때의 일이다. 부서회식이 있을 때마다 메뉴 선정에 상당한 고민을 하곤 했다. 개개인마다 입맛과 취향이 다르기 때문이다.
고기를 좋아하는 사람, 생선회를 좋아하는 사람, 한정식을 좋아하는 사람, 고기는 절대 못 먹는 사람 등 다양하다. 대부분 다수의 의견을 들어 선정하게 되므로 늘 정신적인 피해를 보는 사람은 있기 마련이다.
앞서 언급한 대량 맞춤을 적용하여 각자 좋아하는 음식을 먹을 수 있게 한다면 그만큼 스트레스가 감소할 듯도 한데 안타깝게도 주변에 아직까지 이런 음식점은 없는 거 같다.
최근에 있었던 일이다. 구두 뒷굽을 갈아야 할 것 같아 제화점에 A/S를 의뢰하였다. 매장 직원은 조금 시간이 걸릴 것 같다는 답변을 내 놓았다. 봄철이고 결혼 시즌이라 이 구두가 없으면 불편하니 가능한 빨리 조치를 취해줄 것을 요구했다.
며칠이 지나도 소식이 없자 담당직원에게 연락했더니 현재 구두는 본사에 들어가 정밀 진단을 하고 조치를 취하고 있는 중이라고 했다.
당장 구두를 신고 가야 할 곳이 있으니 그냥 뒷굽만 갈아 달라고 해도 고객만족을 위한 최선의 방법이라는 말만 늘어놓을 뿐 전혀 반응이 없다.
할 수 없이 그렇게 하라고 하고 전화를 끊긴 했지만 무엇이 고객만족인지 눈치를 못 채는 담당직원이 안스러울 지경이다. 진정으로 고객이 원하는 것은 뒷굽을 빨리 갈아서 다시 신을 수 있게 하는 것이다.
그걸 모르는 건지 알면서 규정 때문에 그런 건지는 잘 모르겠지만, 고객만족의 현 추세에는 미치지 못하는 것 만큼은 분명한 사실이다.
삼성 신경영 용어 중에 한 방향이라는 말이 있다. 개인 이기주의, 부서 이기주의를 없애고 협력하며 사람의 벽, 조직의 벽을 제거하고 토론을 할 때는 허심 탄회하게 하되 결론이 나면 동참하자는 게 주요골자다.
이제는 고객과 함께 만들어야 성공한다는 말이 있다. 앞서 소개했던 사자와 소의 예화에서처럼 고객이 원하는 것의 반대방향으로 열심을 내면 낼수록 그 열심은 고객의 불신만 쌓아 갈 뿐이다.
지금까지는 '만들라, 그러면 그들이 살 것이다'였지만 앞으로는 '함께 만들라 그러면 그들이 머물 것이다'로 바뀌어야 한다.
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