“고객 감동은 알아서 해 주는 것
이희구 지오영㈜ 회장… “상대가 뭘 원할 땐 이미 늦어”

노하우1“고객이 원한다면 무엇을 마다하겠습니까.”의약품 분야에서 전설적인 ‘세일즈 왕’으로 불리는 이희구(54) 지오영㈜ 회장은 철저한 고객 우선 정신으로 의약 분야에서 수십년간 세일즈 왕좌를 굳건히 지켜왔다. ‘이태리 타월’과 ‘아내 브로치’ 전략은 지금도 업계에서 그의 세일즈 정신을 알게 해주는 상징이다.“당시 약국은 여약사 혼자 하는 곳이 대부분이었습니다.

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바닥 청소는 그럭저럭 한다 해도 유리창·제품 청소는 엄두를 내지 못했지요. 저는 고객이 무엇을 원하는지를 알았습니다. 다짜고짜 약국으로 들어가 이태리 타월을 들고 유리창과 진열대를 닦았습니다. 약 사달라는 얘기는 절대 하지 않았지요."청소로 끝났던 것이 아니다. 고객을 감동시키기 위해 무엇을 해야 하나 생각하다 심지어 아내의 브로치까지 ‘상납’한 것이다.

“한때 머릿속에는 온통 약사들이 무엇을 원하는지만 생각한 적이 있다”는 이 회장은 “그래서 아내의 브로치를 보는 순간 약사가 좋아하겠다는 생각으로 아무 생각 없이 들고 나갔다”고 회고했다.이 회장은 “고객이 원하는 것을 말할 때 해주는 것은 이미 늦다”고 말한다. “고객이 뭘 원하는지를 미리 알아야 한다”는 것이다. 이 회장이 이 부분에서 특히 강조하는 것이 의약업계 특징이다.

“의사와 약사는 내로라하는 엘리트·지식인 계층”이라며 “그들은 속마음을 잘 털어놓지 않는 특징이 있다”는 것이다. 가격을 깎고 싶은데 약품의 품질을 얘기하고, 영업사원의 태도가 마음에 들지 않는데 가격 문제를 지적하는 등의 일이 비일비재했다는 것이다. 따라서 “고객이 원하는 것을 미리 알지 않으면 영업하기가 어려운 것이 이 업계의 특징”이라고 본다.

이 회장은 고객의 희망을 미리 알기 위해 고객을 만나기 전 철저하게 사전조사를 해 온 것으로도 잘 알려져 있다.이 회장은 1950년생으로 1974년 제약회사 세일즈맨으로 출발해 고객의 마음을 사로잡는 자기만의 노하우를 십분 발휘, 업계 세일즈 분야 1위를 고수해 왔다.

입사한 지 6개월 만에 주임으로 승진하고 30세에 대웅제약 영업본부장이 되는 등 초고속 승진으로도 이름을 알렸다. “대부분 월급의 서너 배를 인센티브로 받았다”는 그는 제약 세일즈 업계의 대명사로 대우받았다.2002년 외국자본에 대응하겠다는 생각으로 ‘의약품 유통의 선진화’를 내세우며 지오영을 창업해 3년 만에 업계 1위로 키운 그는 “지금도 세일즈맨이 분명하다”고 강조한다.
이재광 전문위원 imi@joongang.co.kr

이희구 회장 1974년 서울제약 영업부 입사 1982년 국내 제약업계 사상 최연소(32) 영업본부장 1983년 의약품 도매상 동부약품 인수·대표 2002년 의약품 도매상 11개 지주회사 지오영㈜ 대표·회장

“말보다 마음으로 사로잡아라”
신동경 렉서스 부장… “세일즈맨 티를 내지 말아야"

노하우2 렉서스의 딜러인 D&T모터스 신동경(46) 부장은 인터뷰 내내 말이 없었다. 질문은 계속 이어졌지만 그는 간간이 수줍은 미소를 띠며 짤막하게 대답했다. 그것이 신 부장의 스타일이다. 세일즈맨 하면 떠오르는 달변이나 뻔뻔함과는 전혀 거리가 먼 사람이었다.하지만 신 부장은 그런 식으로 지난해 렉서스 100대를 팔았다.

“말을 많이 한다고 잘 팔 수 있으면 달변학원이나 웅변학원에 다니면 되죠. 세일즈는 말이 아니라 마음입니다.” 신 부장이 생각하는 세일즈다. “특히 수입차 고객은 연령대나 재산이나 사회적 지위나 모든 부분에서 저보다 한 수 위인 분이 많습니다.제가 그분들을 상대로 설명하고 설득해 봐야 한계가 있죠.” 그는 고객과 만나면 주로 듣는 편이다.

고객이 생각하는 좋은 차, 고객이 원하는 차의 성능이나 요건·서비스 등. 그렇게 들으면서 고객과 대화하다 보면 자연스럽게 신 부장이 설명하는 차에 관심을 보인다는 것.그는 고객에게 절대 먼저 강요하지 않는다. 다른 차와 비교하거나 차 자랑을 늘어놓지도 않는다. ‘사라, 사라’고 하는 대신 정확한 정보를 제공하고 고객의 판단을 기다린다. “세일즈맨 중에는 자신이 고객의 판단을 바꿀 수 있다고 생각하는 사람도 많은 것 같아요. 물론 정확한 정보를 제공하면 판단은 바뀔 수 있죠.

그렇더라도 결정은 고객이 하는 겁니다. 고가품으로 갈수록 더 그렇죠.”이렇게 편하게 대하기 때문에 신 부장에게는 기존 고객이 신규 고객을 소개해 주는 경우가 많다. “한번은 한 고객이 9명을 소개해 준 적이 있었습니다. 물론 9대를 다 팔았죠.” 그렇지만 신 부장은 고객에게 먼저 ‘다른 고객을 소개해 달라’는 말을 하지 않는다. 지금 고객에게 최선을 다하면 소개는 저절로 들어오기 때문이다.
신 부장은 판촉물도 전혀 쓰지 않는다. “수입차 타는 사람들은 상품보다 마음을 더 원하기 때문”이다.
이석호 기자·lukoo@joongang.co.kr

신동경 부장 1987년 현대자동차 입사 1996년 포드 자동차 강남영업소장 2000년 렉서스 D&T모터스 2004년 렉서스 100대 판매(판매대수 수입차 전체 1위) 연수입 약 1억5000만원

“상품 팔기 전에 호감부터 팔아라”
김정해 아모레 카운슬러… “까다로운 고객부터 내 편으로”

노하우3 “아줌마들 모이면 꼭 훼방 놓는 사람 있잖아요. 처음에는 그런 사람이 미웠죠. 안 왔으면 좋겠고. 그런데 그 사람을 제 편으로 만드니까 그 동네 사람들은 거의 다 제 고객이 되더라고요.”태평양의 약 3만 명 아모레 카운슬러 중 상위 1% 안에 드는 김정숙(43) 일산 주엽지부장은 세일즈맨(우먼)이 겪게 되는 벽을 어떻게 봐야 하는지에 대해 말했다.

당연한 얘기지만 세일즈를 하다 보면 항상 우호적인 고객만 있는 것은 아니다. 때로 시비 거는 고객도 있고, 괜히 따라와서 ‘초 치는’ 고객도 있기 마련이다. 많은 세일즈맨이 그런 고객과 논쟁하거나 그 고객을 설득하는 것은 시간 낭비라고 본다. 그래서 아예 가능성이 높은 ‘가망 고객’을 잘 분류해 만나는 것이 최상책이라고 말하기도 한다.하지만 김 지부장의 생각은 다르다.

“못 팔더라도 소문이라도 좋게 나면 하나 파는 것보다 훨씬 효과가 있다”는 게 그의 지론. 주로 ‘동네 아줌마’를 상대하는 김 지부장에게 입소문은 사활이 걸린 문제다. “잘하는 세일즈맨과 그렇지 못한 세일즈맨의 차이는 바로 이런 ‘문제 아줌마’를 대하는 태도죠. 순순히 사는 아줌마들만 고객으로 생각하면 결코 평균 이상이 될 수 없어요.”

이런 ‘문제 아줌마’를 대상으로 판매에 성공할 경우 그 여파는 만만치 않다. 대체로 이런 고객들은 동네에서도 깐깐하다고 소문 나 있기 때문에 ‘○○○가 샀을 정도면 괜찮겠지?’하는 여론이 형성된다. 안 사더라도 최소한 그 ‘문제 아줌마’가 다른 사람들에게 험담을 하지 못하게 하면 세일즈맨 입장에서는 성공했다고 볼 수 있다.그럼 어떻게 이런 고객을 내 편으로 만들 수 있을까? “아무래도 여자들이니까 대화가 중요해요. 물건 파는 데 너무 마음을 두면 오히려 오래 못 가죠. 때론 엉뚱한 얘기만 실컷 하다가 그냥 돌아올 때도 있어요.

그렇게 한 다음 가족관계나 가정 문제, 아이들 문제 등 여자들이 관심 있는 얘기부터 풀어 나가야죠.이런 얘기를 풀어 나가기 위해서는 고객 못지않은 지식이나 경험이 필요합니다. 별로 알지도 못하면서 말만 꺼내면 오히려 역효과가 나죠.” 김 지부장은 이를 위해 책도 읽고 신문도 보는 등 다양한 지식을 쌓는 일을 게을리하지 않는다. 상품 정보는 물론이고 사회 전반에 관한 상식을 두루 섭렵하는 것이다.김 지부장에게 또 다른 큰 힘은 30여 명의 열혈 고객들. 이들은 고객이라기보다 파트너에 가깝다. 동네 사람에게 권유하고 수금까지 해온다. ‘비공식 판매원’ 30명이 김 지부장을 위해 뛰고 있는 셈이다.
이석호 기자·lukoo@joongang.co.kr

김정해 지부장 1997년 아모레 카운슬러 시작 1997년 10월 일산지역 지부장 태평양 창사 기념 특별공로상, 카운슬러 헌장상 연수입 약 8000만원

“한번 잡은 고객‘영원한 내 편’으로”
이지용 ING생명 FC… “연줄 관리 잘하면 덩쿨째 온다”

노하우4 ING생명보험 압구정지점의 이지용(38) FC(Financial consultant·보험설계사)의 비결은 ‘사람’이다. 좋은 보험상품 못지않게 좋은 고객들을 어떻게 엮을 것인지에 관심을 가졌던 것.이씨는 서울대 공대를 졸업하고 미국 인디애나대학에서 MBA까지 마쳤다.

삼성물산·한솔제지·녹십자 등 대기업 경영기획실에서 근무한 이력도 있다. 그는 2001년 ING생명에 들어온 뒤 줄곧 좋은 실적을 유지해 왔다. 그리고 지난해에는 4000명이 넘는 ING생명 FC 중에서 보험 계약 실적 2위를 차지했다. 당연히 그의 성과가 뛰어난 머리나 좋은 상품 설계에서 나왔다고 생각하기 쉽다. 하지만 그의 성공 비결은 결국 ‘사람’에 있었다.“보험은 무형의 상품이지요. 필요해 보이기는 하지만 매달 들어오는 돈은 없고 빠져나가기만 하니 손해 보는 느낌이 들잖아요.

보험 상품들이 크게 차이가 있는 것도 아니거든요. 결국 보험설계사와 고객이 어떤 관계를 가지는지가 가장 중요한 요소입니다."남들과 다른 점이 있다면 그는 사람들의 관계를 좀 더 적극적으로 활용했다는 것이다. 이씨는 고객 네트워크에서 허브(hub)역할을 했다. 다양한 분야의 다양한 사람들을 그저 자신과의 1대1 관계로 끝내지 않고 어떻게 다른 고객과 엮어 시너지를 낼지를 고민한 것.“영업을 하면 다양한 사람들을 고객으로 두게 되잖아요. 그 사람들이 서로 이익이 되게 도와 주는 겁니다.

이를테면 아픈 사람에게는 자세한 상담을 해 줄 수 있는 의사 고객을 소개해 주고요. 세금 문제로 걱정하는 사람에겐 세무사 고객을 소개해 줍니다. 그렇게 되면 소개받은 사람, 소개한 사람, 그리고 저 모두가 이기는 윈-윈-윈 게임이 되잖아요.”그는 “고객들의 인적 네트워크 중앙에 서는 것이 중요하다”고 설명했다. “고객들이 ‘저 사람을 알아 두면 참 도움이 많이 되는구나’라고 생각하게 해야 합니다. 대신 고객들을 서로 소개할 때는 신중해야 합니다. 양쪽 모두 저를 믿고 소개받는 거잖아요.

만약 한번 실망하게 되면 그 관계는 다시 회복하기 힘들죠. 그만큼 고객들을 잘 알고 있어야 된다는 말이죠.”그는 또 “다른 네트워크의 허브가 누구인지 잘 파악하고 좋은 관계를 유지하면 ‘꼬리에 꼬리를 무는 영업’도 자연스럽게 이뤄질 수 있다”고 말했다. “네트워크의 허브들은 영업의 지름길을 만들어 줍니다. 이 허브들은 인간관계도 넓고 주위 사람들의 신망을 얻는 사람들인데요.

이들의 소개를 통해 접근하면 거부감도 훨씬 적습니다.”그래서 그는 이들을 위해 특별히 ‘튀는’ 선물을 보낸다. “5만원짜리 스타킹이나 우산을 보내는 거죠. 생각해 보세요. 5만원짜리 우산을 받으면 절대 잃어버리지 않을걸요. 비가 올 때마다 저를 생각하지 않겠어요?” 때론 VIP 손님들을 위해 극장을 전세 내기도 한다. “한 번 빌리는데 70만원 정도가 드는 극장을 단 두 사람을 위해 예약해 주기도 합니다. 선물 하나를 하더라도 제대로 하는 것이 효과적이죠.”김명룡 기자·dragong@joongang.co.kr

이지용 FC 2001년 ING생명 입사 2001년 MDRT(Million Dollar Round Table) 회원 2002년 COT(Court of Table) 회원 2004년 TOT(Top of Table) 회원, ING생명 영업실적 전체 2위 연수입 5억원

“고객은 왕이 아니라 다정한 친구”
김정국 웅진코웨이 팀장… “너무 집착하면 기득권도 놓친다”

노하우5 ‘고객은 왕’이다. 그럼 세일즈맨은 왕에게 접근하듯이 조심스럽게 하면 될까? 김정국(35) 웅진코웨이 렌털사업부 팀장은 “적어도 개척영업에서는 고객을 두려워하면 실패할 수밖에 없다”고 말했다. ‘빌딩 타기(영업 쪽에서는 무작위로 빌딩을 방문해 판매하는 것을 빌딩 타기라고 한다)’를 종일 하는 그에게 모든 고객을 왕으로 대하란 건 애초에 불가능한 주문이다.“고졸 출신인 제가 주로 돌아다니는 곳은 강남 테헤란로의 빌딩 숲입니다.

잘나가는 엘리트들은 다 모이는 곳이지요. 처음에는 심리적으로 위축도 됐죠. 게다가 아는 사람이 하나도 없는 남의 사무실에 벌컥 문을 열고 들어간다는 것이 쉽지 않더군요."김 팀장은 “고객을 나를 먹여살릴 사람이나 왕으로 보고 다가가기 시작하면 주눅이 들어 제대로 말도 못한다”고 설명했다. “애인도 집착하게 되면 놓치기 쉽잖아요? 고객도 마찬가지입니다. 마음을 비우고 최선을 다하려면 당장 처음 만나는 사람을 왕으로 대하기보다 편안하게 친구로 대하면서 사실대로 설명해주는 것이 좋습니다.”

그는 처음 보는 고객은 편안하게 대한다. 마음을 비우고 설명하면 오히려 관심을 보이는 경우가 많다. “개척영업을 하는 많은 사람이 지나치게 저자세로 고객에게 설명하거나 ‘하나 사 달라’는 식으로 애원하듯 합니다. 효과가 없지 않겠지만 그렇게 하면 상품에 대해 제대로 설명할 수 없어요. 고객들도 그런 제품은 뭔가 하자가 있다고 보기 쉽고요.”그렇다고 그가 모든 고객을 쉽게 생각하는 것은 아니다. 일단 제품을 구입한 고객은 왕처럼 모신다. “제품을 구입한 고객들에게 항상 문자로, 전화로 우리 제품을 쓰면서 불편한 점이 없는지 체크합니다.

잘못된 점은 바로 처리해 드리죠.” 그는 최소 한 달에 한 번은 기존 고객들과 연락하는 것을 철칙으로 삼고 있다.그는 “세일즈맨은 자존심을 버려야 한다”고 강조했다. “누구나 남들에게 자신이 근사하게 보이길 원합니다. 영업사원이면 영업사원답게 당당하게 고객에게 다가서면 됩니다.” 매일 수백 명의 새로운 사람을 만나는 김 팀장은 달변일까? 의외로 그는 인터뷰 내내 긴장감을 풀지 못했다. “영업에 나가서도 떨리면 떨리는 대로, 긴장하면 긴장한 대로 말해요. 그런 모습을 보면 고객들이 더 신뢰가 간대요.”
김명룡 기자·dragong@joongang.co.kr

김정국 팀장 2003년 웅진코웨이 렌털사업부 입사 2004년 웅진코웨이 렌털사업부 영업 실적 전체 1위 연수입 8400만원

“하루에 딱 3명씩만 만났다”
양명숙 ㈜이롬 안양 동안 지점장… “깊이 있는 대화로 고객의 말벗 돼”

노하우6 “하루에 3명이면 1년이면 1000명 가까이 됩니다. 결코 작은 숫자가 아니죠. 많이 만나는 게 세일즈의 철칙은 아니라고 봐요.” 양명숙(41) 이롬 안양 동안 지점장은 고객을 만나는 ‘양’보다 ‘질’을 중요하게 생각한다. 원래 사교적이지 않고 낯을 가렸던 양 지점장은 영업에서도 자기 스타일을 고집했다. “저는 많은 사람을 사귀진 못하지만 사람에 대해 몰입하는 스타일이죠. 얘기도 한번 시작하면 푹 빠져서 몇 시간씩 할 때도 있어요.”

사실 생식 세일즈를 하는 동료들 중 많으면 하루에 15명씩 만나고 다니는 사람도 있다. 대개 10명 내외는 만나는 게 이 분야 평균치다. 가격도 그리 비싸지 않고, 설득이 필요한 제품이라 일단 많은 사람을 접촉하는 것이 확률적으로 유리하다. 하지만 양 지점장은 확률 대신 ‘집중력’을 선택했다. 그 결과 입사 3년이 채 되지 않아 지점장까지 올랐다. 그런데 하루 3명만 만나고도 세일즈 상위권을 유지할 수 있을까?“대신 전화를 하루 30통은 하죠.

일단 만나면 깊게 얘기하고 간단한 안부는 전화로 묻죠. 이 때문에 월 통화료가 15만원 이상 나와요.” 짧게 얼굴만 비칠 정도의 만남은 전화로 대신하고, 일단 만나면 시간을 많이 할애해 충분한 설명과 대화를 하는 것이다. 상대적으로 많은 설명이 필요한 건강식품의 특성을 고려한 방법이다.그는 고객을 만나더라도 먼저 제품 얘기를 꺼내지 않는다. 가끔 제품 얘기는 꺼내지도 못하고 올 때도 있었다.

“마음의 빗장부터 여는 것이 중요하다고 생각했거든요. 남편 얘기, 아이들 얘기를 하다 보면 자연스럽게 건강에 관련된 얘기가 나오게 되죠.”상당수의 건강식품 판매원들이 그렇듯 그도 처음엔 생식의 효과를 본 고객이었다. 그러다가 제품 영업에 나선 것까지는 여느 사람들의 스토리와 비슷하다. 하지만 그는 남들과 달리 빠르게 성장했다. 2003년 이롬라이프에서 판매원 생활을 시작한 지 불과 2년여 만에 매달 1000만원 이상의 매출을 올렸다. 고정 고객만 120명 정도다.
김명룡 기자·dragong@joongang.co.kr

양명숙 지점장 1998년 웅진코웨이 코디 2003년 ㈜이롬 입사 2005년 ㈜이롬 지점장 연수입 4000만원

이코노미스트 2005년 05월 10일 786호 / 2005.05.04 10:36 입력 / 2005.05.04 10:57 수정