불만고객의 재 구매율
고객이 불만족했으나, 문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우,
재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다.
반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우
재구매율은 54%로 6배나 높아졌다.
불평을 토로했으나 해결 되지 않는 경우도,
재구매율은 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다.
- 필립 코틀러 교수
그저 고객 불평을 들어주는 것만으로도
고객 이탈을 크게 줄일 수 있습니다.
조사에 의하면 불만 고객이 불평을 회사에 얘기하는 것은 6%에 불과합니다.
불만 고객이 회사에 쉽게 문제를 제기할 수 있는 통로를
크게 확대하는 것을 우선적으로 서둘러야 하겠습니다
-출처: 예병일의 경제노트-
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