훌륭한 일터의 리더십 ⑪갈등관리 - 재미있는 일터의 출발은 갈등관리로부터
일에 흥미 느끼게 배려해야
‘이곳에서 일하면 저절로 웃음과 유머가 튀어나온다.’ ‘아무리 어렵고 힘든 일도 재미있게 하고 있다.’
‘날마다 똑같은 일을 하지만 동료들과 함께 일하는 것이 즐겁기 때문에 최선을 다하게 된다.’ 이런 말들은 지어낸 것이 아니라 사우스웨스트항공사, 티디인더스트리 등 일하기 훌륭한 포천 100대 기업 구성원의 입에서 실제로 나오는 말들이다.
이들 기업의 구성원에게 일이란 힘들고 지겨운 과제가 아니라 즐거움과 삶의 의미를 느낄 수 있는 활동이 된다. 같은 업무라도 즐거운 마음으로 수행할 때 더욱 몰입하고 헌신할 수 있는 법이다.
따라서 이런 기업들은 결과적으로 높은 업무 효율성과 함께 고성과를 창출하게 된다. 우리나라에서도 재미있는 일터, 펀(Fun) 경영이 새로운 기업경영의 추세로 각광받고 있다.
재미있는 일터를 만들기 위해 무엇을 할까 고민하는 관리자들이 늘어나고 있다. 요즘은 회식도 전과 다르게 술자리뿐만 아니라 연극, 영화관람 등 다양한 장소와 방법을 통해 이루어진다.
생일파티 경우도 단순한 축하가 아니라 깜짝쇼 등을 통해 다채롭게 함으로써 일터의 재미를 높이고자 노력한다. 하지만 재미있는 일터로 거듭나기 위해서는 이런 업무 외적인 활동뿐만 아니라 업무 자체를 통한 구성원 사이의 관심과 배려의 증대가 중요하다.
리더의 구성원에 대한 인정이나 칭찬도 좋은 활력소가 된다. 업무를 수행하면서 느끼는 이런 재미와 즐거움을 통해 자연스럽게 상호간의 협력과 조직에 대한 로열티가 높아지게 된다.
그러나 즐거움과 재미가 있는 일터를 위해서는 긍정적인 요소를 강화하는 것만큼이나 부정적인 요소, 즉 갈등을 관리하는 것을 간과해서는 안된다. 갈등은 부정적 요소로서만 단정되지는 않는다.
. 왜냐하면 적절한 갈등관리를 통해 오히려 큰 변화와 발전이 가능하기 때문이다. 하지만 갈등을 그대로 방치할 경우에는 조직에 치명적인 장애가 된다. 구성원간의 갈등이 팽배해 있는 조직에서의 즐거움과 재미를 추구하는 활동은 일시적인 이벤트에 지나지 않는다.
리더가 나름대로 재미있는 활동들을 계획하고 시행하고자 노력하는데도 불구하고 구성원의 공감대를 형성하지 못하는 것은 현존하고 있는 갈등은 무시하고 그것과는 별도로 활동을 기획하고 추진하기 때문이다. 따라서 갈등관리 및 해소는 재미있는 일터를 만들기 위한 선결과제로서 고민돼야 한다.
그렇다면 조직 내에서 갈등은 무엇이고 왜 발생하는가. 그것은 바로 생각의 차이와 자원의 부족에서 기인한다고 볼 수 있다.
조직은 기본적으로 여러 사람이 모인 곳이다. 그렇기 때문에 각자의 생각, 가치관, 욕구의 차이는 물론 조직의 목표나 목적에 대한 이해 측면에서도 차이를 가진다.
특히 업무를 추진할 때 생각의 차이는 큰 갈등을 유발한다. 두 명의 신발공장 영업사원이 아프리카의 원주민들이 맨발로 다니는 것을 보고 한 사람은 ‘이곳은 신발을 신지 않기 때문에 우리의 시장이 아니다’고 본사에 보고하고 다른 한 사람은 ‘이곳은 아무도 신발을 신고 있지 않기 때문에 우리에게 큰 시장이 될 수 있다’고 보고했다는 이야기를 들어본 적이 있을 것이다.
하나의 현상에 대해서 전혀 다르게 생각하는 모습을 보여주는 좋은 예이다. 이런 두 사람이 자기주장만 고집한다면 갈등은 필연적이다. 가까운 조직 내에서 이러한 모습을 찾아보자. 쉬운 예로 신세대 구성원과 상사들이 자신들의 생각만을 고집하며 상대를 이해하지 못함으로써 많은 갈등을 야기시키는 모습을 종종 볼 수 있을 것이다.
둘째, 자원의 부족에서도 많은 갈등이 야기된다. 조직생활에서는 시간의 부족, 자금의 부족 등 항상 자원의 부족을 느낀다. 기업에서 연말 승진시기가 되면 승진대상자들이나 심사하는 상사들이 갈등을 느끼는 것은 바로 승진할 사람은 많은데 자리라는 자원이 부족하기 때문이다.
이런 조직 내 갈등이 커지면 먼저 구성원의 적극적인 참여가 줄어들고 커뮤니케이션의 단절이 발생한다. 다른 사람들이 제안을 해 오거나 혹은 다른 사람들에게 아이디어를 구할 때도 소극적인 대응이 일어난다.
정보는 자신을 위해서만 쓰고 공개하지 않는다. 다른 사람에 대해 비평적이 되며 좋은 점보다 나쁜 점을 크게 부각시키게 된다. 이러한 갈등이 심화될수록 큰 전략을 결정하는 것뿐만 아니라 작은 일에서도 사사건건 의견대립이 일어나게 된다.
결국 이런 현상들은 구성원의 힘을 결집시키지 못하고 분산시키게 되고 조직은 시너지 효과를 기대할 수 없게 된다. 이는 자연히 업무 생산성 저하로 이어지게 된다. 개인간의 갈등은 물론 부서간의 갈등도 조직 전체로 볼 때 엄청난 손실이 된다.
리더는 구성원의 갈등을 관리하기 위해 가장 먼저 갈등의 존재 자체를 인정하는 것이 필요하다. 세상에는 한 명도 똑같은 경험, 똑같은 생각을 하는 사람은 없다. 그런 사람들이 모인 곳이 조직이므로 생각의 차이는 분명 존재한다.
이러한 차이를 인정하는 것이 구성원을 진정으로 이해하기 위한 첫걸음이 된다. 만약 구성원이 상사의 생각이나 결정에 대해 항상 동의만 하고 똑같이 생각한다면 과연 그 조직이 발전할 수 있을까.
정말로 그렇다면 그 조직은 그렇게 많은 사람이 필요치 않은 것이 분명하다. 또한 효과적인 커뮤니케이션이 필수적이다. 서로 다른 생각이나 접근방법에 대해 터놓고 얘기할 수 있게 분위기를 만들고 부족한 자원활용에 대해서도 서로 아이디어를 공유하도록 한다면 조직 내의 갈등 에너지는 긍정적인 방향으로 사용될 것이다. 효과적인 커뮤니케이션은 갈등이 순기능을 통해 개인이나 조직의 변화를 일으키도록 도와준다.
엘테크 브레인스토밍
개인들 경쟁 부추기지 말아야
우리들은 하루에도 몇번씩 갈등에 직면하고 또 그 갈등을 해결해 나간다. 실제로 우리의 생활은 갈등의 연속이다. 두 가지 상황에서 결정을 내려야 할 때 개인 안에서의 갈등이 발생한다.
점심은 무엇을 먹을지, 저녁모임에 몇시까지 있을지, 버스를 탈지 아니면 택시를 탈지…. 두 가지 대립된 사항이 하나는 좋고 하나는 나쁠 때라면 갈등할 여지가 적다. 하지만 두 가지 상황이 다 해야 할 일들이고 둘 다 나름대로의 장점과 의미가 있다면 갈등은 시작된다.
조직 내에서 발생하는 갈등도 이와 다르지 않다. 다만 사람들 사이의 갈등이라는 점에서 차이가 난다. 어떤 사업에 진출할 것인가와 같은 전략적인 결정에서부터 간단한 업무배분까지 조직의 일은 사람들 사이의 갈등을 불러일으킨다.
GWP 리더십 진단에서 이러한 갈등은 업무배분이나 공정한 평가항목을 통해 자주 표출된다. 그리고 구성원과 조직의 갈등을 제대로 관리하지 못하는 리더들의 가장 큰 공통점은 쌍방향 커뮤니케이션에 익숙지 않다는 것이다.
구성원의 아이디어를 구하고 또 피드백을 해주는 기능이 원활히 수행되지 못하면서 조직의 업무배분 및 수행, 상호간의 평가에서 나타나는 갈등을 풀어주지 못하는 것이다. 더욱 심각한 경우는 팽배한 갈등에 대한 해결책으로 개인들의 경쟁을 부추기는 것이다.
이를 통해 리더는 자기 입맛에 맞고 자신의 생각에 동조하는 구성원만을 밑에 두게 된다. 조직 내 갈등이 원활히 표출되고 관리되지 않는 상태에서의 재미있는 일터를 만들고자 하는 시도는 전쟁터에서 벌어지는 잠깐의 눈요깃거리 정도로만 인식되는 것이다.
-Management : HR 벤치마크 / http://www.kbizweek.com/
김수웅ㆍ엘테크신뢰경영연구소 연구위원 -
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