■ 갈등을 중재하는 4가지 방법
직원들의 다양성이 갖는 가장 큰 강점 중 하나는 그들의 공동체 의식 및 총체적 지식이다. 성장배경과 경험·성격 등이 각기 다른 여러 사람들이 아이디어를 공유하면 훨씬 더 좋은 아이디어가 나온다.
각자의 통찰력은 프로젝트가 궁극적으로 성공하는 데 크게 기여한다. 그러나 현저한 차이가 있는 의견은 갈등을 야기하기도 한다.
그 갈등을 풀지 않은 채로 내버려 두면 직원들의 사기와 생산성에 문제를 일으킨다. 따라서 갈등을 해결하려면 각자의 견해를 이해하고 인정해야 한다.
갈등이 있으면 다른 입장에서 보기가 어렵다. 때때로 제 3자가 갈등이 있는 양자사이의 대화를 리드하여 서로 이해하고 인정하도록 도울 수 있다. 이 때 제 3자인 갈등 중재자는 다음과 같은 네 가지 방법을 사용하는 것이 효과적이다.
1. 갈등을 야기한 서로 다른 의견에 대한 토의
문제 해결이 아니라 갈등을 일으킨 서로 다른 견해를 설명하는 기회를 가진다. 이러한 회의의 목적은 노여움·분노·부정적 감정을 버리고 자연스럽게 대화하는 데에 있다.
먼저 각자 자신에 대한 이야기를 해 자신이 어떤 사람인지 설명하게 하라. 가능하다면 가족 앨범이나 자신이 가장 좋아하는 책 등 자신을 소개할 만한 것을 집에서 하나씩 가져오게 하라. 이는 서로를 새롭게 이해하고 친밀감을 쌓게 한다.
그런 다음 돌아가면서 각자가 믿고 행하는 업무 스타일, 성공을 위한 도구, 방법, 전략에 대해 이야기하게 한다. 다른 사람이 말을 할 때는 경청하고 들은 내용을 반복해서 말해 보도록 한다. 이는 상대의 견해를 자신의 언어로 바꿔서 설명하는 과정으로, 상대를 이해하는데 매우 중요한 단계이다.
2. 개인적인 불쾌감 설명
다음은 각자에게 상대의 어떤 행동이 영향을 미치는지 설명할 기회를 주라. 실례를 들어 상대의 태도가 어떻게 갈등을 일으키는 지를 효과적으로 설명하는 것이다. 양측에게 의심의 여지가 없는 실례를 들어 설명하라고 지시하라.
상대를 비난하지 않고 자신의 감정을 설명하게 해야한다. 예를 들어 “당신이 우리 그룹을 비효과적으로 말했을 때 나는 화가 났다”라고 말하기보다는 “당신이 우리 그룹을 비효과적이라고 얘기했을 때, 목적을 달성하기 위해 많은 시간과 정력을 쏟은 내 자신과 우리 그룹 전체가 부당하게 평가절하된 느낌이 들어서 화가 났다”고 말하는 것이다.
이렇게 말함으로써 상태의 태도가 미친 영향을 설명할 뿐만 아니라, 자신의 감정에 대해 주인의식을 갖게 된다. 태도는 상대방의 것이지만 감정은 말하는 사람의 것이다. 양측에게 상대에 대한 존중을 하면서 신중하게 대하라고 한다.
3. 문제해결단계
갈등의 이유를 말하는 과정에서는 여전히 갈등을 일으킨 문제 자체는 그대로 남는다. 이제 이러한 문제를 해결하는 방법을 찾는 단계다. 어떤 경우에는 갈등 당사자들이 평소에 회사에서 유지하는 신뢰감과 존중을 잃기도 한다.
제 3자가 갈등해결에 필요한 시점까지 분위기가 격앙되면 상황은 불리해진다. 이 문제를 해결하려면 양측은 차이점을 극복하고 합심해 일할 수 있다는 것을 보여줄 필요가 있다.
노력을 한 방향으로 정렬해 회사가 동참하게 된다. 이것은 나머지 사람들에게 분명한 메시지를 전달하며, 양측은 상대에 대한 새로운 이해를 하게 한다.
4. 체크 인(Check-in)
시간이 좀 지나서 양측을 체크해 보라. 그간의 변화에 대해 묻고 아직 더 변화해야 할 부분에 대해 토의하라. 갈등의 깊이와 당사자들의 성격에 따라 위에 언급한 단계를 한 번 이상 반복해야 할 경우도 있다.
회의는 양측이 편안한 마음으로 떠날 수 있는 시점에 끝내라. 서로 다른 의견은 훌륭한 자산이 될 수 있다. 갈등 해결의 목적은 서로 다른 의견을 조화시키려는 것이 아니라 서로의 가치를 발견하고 인정하는 것이다. /로이스 타미르 PDI 부사장
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