[세일즈 프로] 어떤 행동이 영업상담의 성공확률을 높이는가?
저자: 세일즈프로 | 날짜:2003년 07월 14일
왜 어떤 영업사원은 남보다 뛰어난 실적을 올리는 반면 어떤 영업사원은 그렇지 못한가? 영업사원이나 영업 관리자라면 거의 누구나 이러한 물음에 대해 많은 궁금증을 가지고 있을 것이다. 뛰어난 성과를 올리는 영업사원의 특성은 과연 무엇인가?
AchieveGlobal은 전세계 24개 기업의 영업사원들을 대상으로 500회 이상의 영업상담과정을 분석하여 영업 상담 시 구체적으로 어떤 행동이 영업상담의 성공확률을 높이는가에 대한 연구조사를 실시한 바 있는데 그 주된 내용은 다음과 같다.
1.고객을 만나기 전 미리 상담계획을 세운 영업사원이 그렇지 못한 영업사원보다 세일즈 성공확률이 높다.
2.영업성과가 높은 영업사원은 그렇지 못한 영업사원보다 고객의 니즈를 알아내기 위한 질문을 더 많이 한다.
3.고객의 말을 더욱 적극적으로 경청하고 고객이 염려하고 있는 사항 등을 잘 이해해 주는 영업사원은 그렇지 못한 영업사원보다 세일즈 성공확률이 평균 2.2배 높다.
4.영업사원이 상품과 서비스의 특징과 이점을 제시하여 고객이 밝힌 니즈를 만족시킬 수 있음을 구체적으로 보여주고 설득할수록 세일즈의 성공확률이 높아진다.(일반적으로 2개 이상의 고객 니즈를 찾아내어 이를 만족시킬 수 있으면 성공가능성이 높다) 성공적인 세일즈에서는 고객에게 제시되는 이점의 수가 실패한 세일즈보다 평균 다섯 배 이상이나 된다.
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5.CLOSE시에는 지금까지 설명한 상품의 특징과 이점을 다시 요약 정리하고 난 후 CLOSE를 걸 경우 그렇지 않고 바로 CLOSE를 건 경우보다 성공확률이 높다.(75% vs 65%)
6.무관심한 고객과 상담하는 경우가 그렇지 않는 고객과 상담하는 경우보다 실패하는 확률이 2.5배나 높다. 그러므로 무관심한 고객에게는 무엇보다도 고객의 니즈를 환기시키기 위한 유도질문을 하는 것이 효과적이다.
7.고객이 영업사원의 말에 의심을 나타내는 경우가 그렇지 않은 경우보다 세일즈 성공확률이 평균 1.8배 높다. 성공적인 영업상담의 경우 실패한 상담보다 오해나 반론이 1.5배 많으며 증거제시도 1.6배 많다.
8.한편 고객이 같은 반론을 되풀이하는 경우에는 성공확률이 급격히 저하된다. 따라서 고객의 의심이나 반론에 대해 적극적으로 대응하는 것이 매우 중요하다.
위의 내용들을 요약해 볼 때 영업상담은 무엇보다 고객 니즈에 초점을 맞추어 진행하는 것이 가장 중요한데 영업성과가 높은 영업사원은 그렇지 못한 영업사원보다 1.효과적인 질문을 통해 고객의 니즈를 더욱 많이 알아내고 2.그 니즈를 상품이나 서비스로 만족시킬 수 있음을 고객에게 더 효과적으로 설득시킬 수 있고 3.무관심, 의심, 반론 등 고객의 태도에 효과적으로 대처할 수 있는 스킬을 가지고 있고 이를 더 능숙하게 활용할 줄 아는 사람이라 하겠다.
한편, 연구조사 결과에 의하면 영업성과가 높은 영업사원은 보통의 영업사원보다 특별한 역량을 갖고 있는 것이 아니라 기존에 모두가 보유하고 있는 스킬을 고객에게 지속적이면서도, 효과적으로 활용하고 있다는 것이다. 따라서 중요한 점은 스킬을 이해하는 것이 아니라 스킬을 체득하여 지속적으로 활용할 수 있도록 하는 것이다.
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