지금 과자를 하나 먹을 것인가? 조금 기다렸다가 두 개를 먹을 것인가 ? 60년대초 미국의 심리학자 월터 미첼(Walter Michel) 박사는 네살 짜리 유치원 꼬마들에게 이런 실험을 했다고 한다.
"내가 잠시 쇼핑을 다녀오마. 저기 테이블에 마시멜로를 갖다 놓았으니 지금 먹고 싶은 사람은 하나를 집어먹어라. 하지만 내가 돌아 올 때까지 먹지 않고 기다린다면 그 때는 두 개를 먹을 수 있다."
많은 아이들은 선생이 나가자마자 재빨리 하나씩 집어들었고, 몇몇 아이들은 한동안 머뭇거리다가 결국 유혹을 이기지 못하고 마시멜로를 집어들었다. 그래도 일부 아이들은 참고 20분을 기다려서 약속된 대로 두 개의 마시멜로를 먹을 수 있었다.
12년이 지난 뒤 그 아이들을 대상으로 다시 조사를 해 보았다. 그랬더니, 선생님이 나가자마자 과자를 집어든 아이들은 대체로 불안하고 우유부단한 편이었으며, 시기심이나 질투심에 시달리는가 하면, 걸핏하면 싸움을 하고, 학교 성적도 떨어지는 편이었다. 그런데 20분을 참고 두 개의 과자를 먹었던 아이들은 여전히 참을성과 의지력이 높고, 매사에 열의와 자신감이 강했으며, 학교 성적도 높았다.
자기의 감정을 다스릴 줄 알아야 성적도 올릴 수 있다는 이야기이다. 시중에는 한 때 머리가 좋은 아이를 만드는 책이 잘 팔렸고 IQ에 대한 이야기가 인기였다. 그런데 요즘은 IQ가 아닌 EQ에 관심이 모아지고 있다. 지능지수가 아닌 감성지수라는 단어가 유행하고, 당장 시험성적을 높이는 문제보다는 감정을 다스리고, 인간관계를 잘 풀어가는 능력에 관심을 보이게 된 것이다. 동서양을 막론하고 철학적 논쟁의 대상이 된 해목은 과제가 재등장하는 듯하다.
왜인가 ? 우선은 사회 전체적인 정서와 배경에 기인하는 것 같다. 컴퓨터가 고도화되고 정보화가 급진전되면서 사회의 지적 능력은 엄청나게 높아졌는데, 폭력, 자살, 전쟁, 불안 등 사회적인 문제는 해결되기는 커녕 오히려 더 악화되는 것이 아닌가 하는 불안을 갖게 된 것이다.
또 다른 직접적인 이유는 그 동안의 생리학적 또는 심리학적 연구를 통해 인간 정서에 대해 보다 체계적이고 과학적인 사실이 축적되었다는 것이다. 1995년 [정서적 지능(Emotional Intelligence)]이라는 베스트 셀러를 펴낸 다니엘 골만(Daniel Goleman) 박사는 이제는 연구물이 축적되어 권위를 가지고 감정에 대해 이야기를 할 수 있게 되었다고 쓰고 있다.
골만박사에 의하면, 감성지능이란 자신의 감정적 충동을 다스릴 수 있고, 상대방의 감정을 읽을 수 있으며, 인간관계를 부드럽게 이끌어 갈 수 있는 능력을 말한다. 진화론적으로 볼 때, 감정은 정보를 처리할 수 있는 지능보다 먼저 인간에게 발달되었으며, 두뇌구조에서도 감정을 관장하는 부분이 지능을 관장하는 부분보다 하부(기본)에 위치하고 있다고 한다. 따라서 감정지수가 낮으면 결국 지능지수도 낮을 밖에 없고, 설혹 지능지수가 높다고 하더라도, 그 지능지수는 악의 무기가 되고 사회적인 병리의 원인이 된다는 것이다.
그런데 감성지수는 개인차원에서만 이야기할 수 있는 것이 아니라, 조직관리의 차원에서도 똑같이 이야기될 수 있다. 개인에게 있어서 감성지수가 높은 사람이 있고 낮은 사람이 있는 것과 마찬가지로, 조직에 있어서도 감성지수가 높은 조직이 있고 낮은 조직이 있다.
조직의 감정 지수란 결국 조직원들 그리고 관련된 외부인들의 감정을 잘 읽고, 다스리고 또 관계를 부드럽게 이끌어나가는 능력을 말한다. 다시 말하면, 인간의 감성을 이해하고 관리해 나가는 장치와 관행이 조직내에 존재하는가를 말하는 것이다.
IQ가 높은 사람들을 모아 높았다고 IQ가 높은 조직이 되지 못하며, 정보 인프라를 잘 가꾸고, 프로세스를 단순화시켜 놓았다고 해서 고객만족을 가져오는 것이 아니다. 급여수준이 높다고 해서 파업을 안하는 것이 아니며, 기술수준이 높다고 사회가 사랑을 보내주는 것도 아니다. 뭔가 또 다른 것이 필요하다.
조직원들이 불안감에 빠져 있으면, 일에 몰두하지 못하고 불량품을 만들어낸다. 그 뿐만 아니라, 부서간에 협조도 되지 않고 조직내에 커뮤니케이션이 막힌다. 고객들에게 불친절해지는 것은 말할 나위도 없다.
시장조사에서나 각종보고서에서 감정에 관한 정보를 도외시한다면, 고객의 사소한 불만이나 느낌을 무시하게 될 것이고, 고객을 감동시키는 제품을 디자인할 수도 없고 서비스를 제공할 수도 없다.
그러면, 어떻게 조직의 감정지수를 높일 수 있을까? 크게 보아 세가지가 필요하다고 할 수 있다.
첫째는 감정을 이해하는 것이고,
둘째는 감정을 승화시키는 것이며,
셋째는 감정을 변화의 원동력으로 삼는 것이다.
감정관리의 첫째는 감정을 이해하는 것이다. 그러기 위해서는 감정을 표현할 수 있는 분위기를 조직내에 만들어야 한다. 공동 생활속에서 쌓인 감정을 합리성의 우산 아래 무시하고, 억제하는 것이 아니라, 평소에 또는 주기적으로 그리고 자연스럽게 표출이 되게 해야 한다. 미래에 대한 불안, 일에 대한 무력감, 회사에 대한 불신, 동료에 대한 실망, 이런 것들은 억제한다고 결코 없어지는 것이 아니라, 오히려 그것이 쌓여서 나중에는 폭발하고 걷잡을 수 없게 되는 것이다.
불만과 걱정이 있으면, 쌓이기 전에 이야기할 수 있어야 하고, 좋아하고 기쁜 것이 있으면, 웃고 자랑할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 평소의 만남이 부드러워야 하지만, 몇가지 제도적인 장치를 활용할 수도 있다.
상사와의 주기적인 면담제도, 캔미팅과 같은 조직개발 워크샵, 노사협의회, 청년중역회, 고충처리제와 같은 공식적인 기구의 활용, 사보, 핫라인과 같은 커뮤니케이션, 그리고 단합대회, 체육대회 같은 것이 있을 수 있다.
고객이나 외부인들의 감정을 이해하는 것도 중요하다. 이를 위해서도 마찬가지다. 그들에게 감정을 표현할 수 있는 기회를 주고 그것을 있는 그대로 경청을 해야 한다.
많은 경우, 들어주고 이해해 주는 것으로 감정관리는 끝난다. 그러나, 여기서 그쳐서는 안된다. 이를 승화시켜야 한다.
첫째, 한두번 성공하여 기쁜 감정은 자신감으로 승화시켜야 한다. 일회성의 성취감과 자신감은 다른 것이다. 성취감은 내가 이 일을 해내었다는 기쁨이고, 자신감은 나는 기본적으로 이런 어려운 일을 해낼 수 있는 능력을 가지고 있다고 느끼는 것이다.
성공이 계속되면 물론 자신감이 생긴다. 그러나, 사원들이 작은 성공을 경험하게 하고, "우리는 역시 할 수 있다. 우리 속에 또 다른 우리가 있다는 것을 이제 발견하였다"고 말해 준다면, 자신감으로 충만한 조직이 될 것이다. 그런데 반대로 이렇게 이야기하면 어떻게 되겠는가. "그거 어쩌다 그리 된 거야. 너무 좋아하지마."
둘째, 공격하고 파괴시키고 싶은 감정은 도전감으로 승화시켜야 한다. 프로이드가 갈파하였듯이 인간속에는 파괴하고자 하는 본능이 있는지 모른다. 때리고 싶고, 부수고 싶은 감정이 있다.
이를 경쟁심과 도전정신으로 승화시켜야 한다. 대외적인 적을 만들고, 높은 목표를 향해 공격에너지를 불태우도록 해야 한다. 경쟁국가를 설정하고, 경쟁사를 정의해서 그들을 추월하도록 유도해야 한다.
셋째는 좌절과 실패감을 우애와 사랑으로 전환시켜야 한다. 생활속에서 우리는 성공보다 실패를 많이 경험하며, 때로는 깊은 좌절감을 맛보기도 한다. 이는 자칫하면 자기학대로 이어진다. 그러나, 이런 기회를 자신의 약점을 들여다보고 남의 약점도 따라서 이해를 하고 나아가서는 그들에게 우정과 사랑의 감정을 갖도록 해야 한다.
자신감과 도전감만으로 좋은 조직을 만들 수 없다. 동료애와 인간미가 있어야 한다. 그런데 이는 성공속에서 보다도 실패속에서 나올 수 있는 것이다.
한편, 조직원들의 감정을 변화 또는 국면 전환의 계기로 삼을 수 있는 조직이 EQ가 높은 조직이다. 감정이란, 단순한 느낌이 아니다. 움직이고 행동을 하려는 준비 상태인 것이다.
지적인 판단보다는 감정적 자극이 오히려 높은 에너지를 가지고 있다. 풍부하고 강도 높은 감정을 가지고 있다는 것은 행동의 에너지가 그 만큼 높다는 것을 말하는 것이다. 따라서, 조직원들이 좌절하고 위기감을 느끼고 있을 때, 구조개혁의 기회로 삼아야 한다. 또 성취감과 만족감에 충만해 있을 때 재도약의 발판으로 삼아야 한다. 감정이 식으면 노력을 결집시키고, 결단을 단기간에 실천하기가 어렵다.
조직의 EQ는 감정이해력, 감정승화력, 변화활용력의 곱이라고 할 수 있다. 조직의 EQ를 높여야 결국 조직의 IQ도 높아진다.
조영호 아주대 경영학과교수
출처 : 대한상공회의소
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