* 직장에서 성공하기
내가 살고 있는 동네에는 병원이 여러 개가 있다. 이사를 온 지가 벌써 7년 정도 되었기에 그 동안 여러 병원들의 부침을 지켜볼 수 있었다.
유난히 나의 눈길을 끄는 병원은 H위원인데 눈부실 정도로 성장에 성장을 거듭하고 있다. 본래 무엇인가를 주의깊게 지켜보는데 익숙한 나는 그동안 동네 병원들 성공과 실패를 보면서 이런 저런 생각을 하게 되었다.
가장 성공한 H 위원의 원장님은 일류대 출신도 아니다. 그런데도 불구하고 날이 갈수록 문전성시를 이룬다. 그 이유가 어디에 있을까.
겉으로 드러난 그의 비결은 고객을 대접하는 방법에서 다른 병원들과 뚜렷한 차이가 있다. 한 마디로 그는 '고객감동'의 본질을 꿰뚫고 있다는 생각을 하게 된다. 요즘 어느 기업의 광고처럼 '고객이 OK 할 때까지'를 실천하고 있다. 신뢰와 친절처럼 너무나 평범한 두 단어를 생활화 하는데 성공한 점이 그가 다른 의사들과 차이라면 차이라 할 수 있다.
신뢰와 친절이란 것을 의과 대학에서 가르쳐 주지는 않았을 것이다. 그는 그의 삶을 통해서, 때로는 병원을 경영하면서 나름대로 그것의 중요성을 깨닫고 실천에 옮겼을 것이다.
H위원의 성공을 지켜보면서 나는 보통 사람들의 성공에 대해서 생각하게 된다.
특히 이 글을 읽게 될 대다수 직장인들의 성공의 비결에 대해서 생각해 보게 된다. 물론 실력을 쌓는 것은 성공의 기본에 속한다. 그러나 일류 의과대학을 나온 것이 성공의 보증 수표가 아니듯이 직장에서도 실력만이 모든 것을 결정하는 것만은 아니다.
실력 위에다 꼭 필요한 한가지를 더해야 할 것이다. 그것은 다름아니라 고객을 바라보는 태도와 마음이라고 할 수 있다. 우리가 살아가는 곳은 늘 무엇인가 주고 받는 곳이다. 그러니까 고객과의 관계를 맺는 점에선 직장도 예외가 아니다.
최근에 경영학의 대가인 피터 드러커 교수에 관한 책을 보면서 재미있는 내용을 발견하였다. 그것은 우리가 직장에서 어떻게 하면 효과적으로 고객을 대할 것인가를 멋지게 다루고 있다.
명성을 지닌 근엄한 교수님이 다루기에는 다소 파격적인 내용이다. 나는 드러커 교수의 이야기를 읽으면서 언제, 어디서나 고객을 성공적으로 대접하는 원리란 변함이 없구나라는 생각을 하게 된다.
그것은 부하는 상사를 중요한 고객으로 생각하고 대하고 상사 역시 부하를 귀한 고객으로 생각하면서 대하자는 내용이다.
부하는 어떻게 상사를 고객으로 대접해야 하는가? 피터 드러커 교수의 제언을 들어보자.
그는 부하가 상사를 대하는 것은 '상사를 다루는 방법'이라고 부른다. 네가지 점을 명심하라고 지적한다.
첫째, 상사란 '괴물도 아니고 천사도 아니다'는 점을 늘 명심해야 한다. 상사 역시 평범한 인간이라는 것을 염두에 두고 그에 맞게 행동할 필요가 있다.
둘째, 상사가 '사람의 마음을 헤아려 주는 사람'이라고 생각하지 말아야 한다. 그러니까 부하는 자기 중심으로 생각하지 말라는 경고이다.
상사는 부하인 당신을 헤아려 줄 만큼 한가한 사람이 아니라는 점을 생각하면서 상사를 대하면 실수를 줄일 수 있다는 것이다. 상사는 자신의 일에 온통 정신이 팔려서 생활하는 사람으로 여긴다면 부하는 어떻게 해야 할 것인가에 대한 아이디어를 얻을 수 있다.
셋째, 여러분의 머리 속의 스스로 일로 가득 차 있는 것과 마찬가지로 상사의 '시간'도 자신의 일로 여유가 없다는 점을 염두에 두어야 한다. 상사의 시간을 절약해 줄 수 있도록 해보자. 그러니까 늘 분주한 고객의 입장에서 서서 일을 처리하여야 한다는 말이다.
넷째, 상사를 과소 평가해서는 안된다. 드러커 교수는 이런 경고를 한다. "상사를 과대 평가하는 것은 구제 받을 수 있다. 왜냐하면 과대평가의 결과는 실망 정도이기 때문이다. 하지만 상사를 과소 평가하면 어떤 보복들 당할지 알 수 없다. 아직 속마음을 잘 알지 못할 때 상사를 과소 평가하는 것은 절대 금물이다."
드러커 교수가 제안하는 부하의 '상사 다루는 방법'은 결국 귀한 고객으로 상사를 대하자는 내용을 담고 있다. 고객의 입장에 서서 모든 것을 해 보자는 말이다.
주위 동료나 상사 때문에 마음 고생이 심한 사람이 있다면 고객중심의 사고로 돌아가 보면 해결책을 구할 수 있지 않을까!
<포철산기>
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