경영자의 현장중심의 경영 : support the frontline
1) Management listens to the frontline!!! 경청하기
- 고객은 물론 종업들로부터도 이야기를 경청
- 전직원으로부터의 경청을 통하여 자신들의 목표가 무엇인지를 말하게 하고 계속 청취함
- open decision-making process
- 일선종업원들은 경영자나 관리자가 알지 못하는 현장의 신선한 감각을 갖고 있음을 인정하라.
2) Management stays in touch with the frontline : 현장에서 일하는 경영
- 모든 종업원들은 1년에 하루는 기본서비스과정을 경험하게 함(서비스매스터)
- 근무복을 입고 지권들과 함께 매일 정해진 업무를 수행(사우스웨스트)
- 이를 통하여 회사가 하는 일을 이해하게 하고, 어떤 일을 하던지 항상 고객에게 서비스를 알 수 있어야 함
3) Management supports the frontline : 현장을 돕는 경영
- 신조처럼 되어버린 ‘고객은 항상 옳다’라는 것은 직원에 대한 배신행위임(사우스웨스트 CEO)
- 고객도 틀릴수 있음
4) Management services the frontline : 현장직원을 위해 봉사하는 경영
- 직원들이 스스로 존경받고 사랑하고 최고라고 확신하게 만드는 것
- 잘 진행되지 않는 일에 참여하여 살짝 격려해서 더 잘 그리고 더 빠르게 해결을 유도하는 것
- 기본으로 돌아가서 회사의 전략을 유지하는 일
★경험과 경력이 많은 사람은 채용할 수 있지만, 봉사자의 마음을 가진 사람은 채용하기 어렵다.
ㅡ출 처: 휴넷-
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