*커피 한 잔의 성공 신화
영화 에서 남녀 주인공들이 커피를 즐기는 곳. 이 가게의 고객들은 한 달 평균 18회씩 이곳을 이용하며, 그중 10%는 하루 두 차례씩 들락거린다. 브랜드 이미지 구축의 교과서적 사례라 불리는 곳. 바로 세계 최고의 커피 체인 브랜드 '스타벅스'이다.
스타벅스의 현 회장 하워드 슐츠는 회사의 성공비결을 "스스로 깊이 매혹될 만큼 훌륭한 품질과, 커피에 대한 남다른 열정과, 스타벅스의 종업원" 세 가지를 꼽는다.
훌륭한 이미지의 브랜드를 창출하는 첫번째 요소는 역시 매력적인 상품을 갖는 것이다. 스타벅스는 커피를 생두에서 추출하는 과정에서부터 판매과정에 이르기까지 모든 것을 체계적으로 직접 관리하고 조금도 소홀함이 없도록 철저히 노력한다.
최고품질을 향한 이러한 열정은 진부하고 평범한 상품인 커피를 풍미로운 고급 커피로 바꾸어주었고, 스타벅스 매장을 로맨스와 정서적 공감을 나누며 어울릴 수 있는 분위기로 만들어 주었다.
스타벅스의 두번째 성공자산은 '일하기를 원하는' 분위기를 만들어내는 '직원만족' 추구이다. 스타벅스는 직원들에게 다른 곳에서는 주지 않는 특별한 혜택을 제공함으로써 커피에 대한 열정을 기꺼이 전달할 수 있는 능숙한 사람들을 끌어들였다.
"승리의 결승점에 혼자 도달하는 것은 공허하다. 그 승리가 직원들의 행복과 관계없다면 무슨 의미가 있겠는가?"라는 슐츠 회장의 말 속에도 이러한 직원만족 의지가 잘 나타나 있다.
스타벅스의 단골들은 스타벅스의 커피와 그곳의 '사람들' 그리고 그곳에서만 느낄 수 있는 '경험' 때문에 스타벅스를 찾고 있다. 한 잔에 2달러 조금 넘는 커피 한 잔을 들고 다님으로써 '나는 최고의 품질을 갖고있는 고상한 사람'이라는 느낌을 갖게 만드는 스타벅스의 마력.
그 성공 한가운데는 "같은 목표를 지닌 사람들이 기적같은 일을 해낼 수 있다"라는 기업 정신이 잠재되어 있다. 또한, 그것을 바탕으로 '직원만족 -> 품질 추구 -> 고객만족'으로 이어지는 경영전략이 있었던 것이다.
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