* 내부 고객부터 만족시켜라.
이상현 삼성전자 부사장과 유필화 성균관대 교수가 "남다른 회사만이 세상을 바꾼다"(한언, 1만2천원)를 펴냈다.
이 책은 기업인의 생생한 현장 경험과 학자의 풍부한 아이디어를 결합한 미래경영 지침서다. 교과서처럼 딱딱하지도 않고 실무적인 내용에 치우치지도 않았다.
초일류기업 전문경영인과 경영학 교수가 이뤄낸 산.학협동의 좋은 모델이다. 1년전부터 기획에 착수한 두 사람은 6개월동안 수십차례 만나 토론하고 정리한 내용을 책으로 엮어냈다.
이들은 서문에 괴테의 시를 인용하면서 얘기를 시작한다. "아는 것만으로는 부족하다, /응용할 줄도 알아야 한다, /원하는 것만으로는 부족하다, /그것을 실천에 옮길 수도 있어야 한다." 강한 메시지를 보다 부드럽고 섬세한 방식으로 전달하려는 배려가 책 전체에 배어있다.
이 부사장은 삼성전자 국내 판매사업부를 이끄는 수장이다. 올해 비즈니스위크의 최고 경영인 25인에 선정된 윤종용 부회장과 함께 경영혁신을 주도해왔다.
그는 내부고객 지향적인 리더십과 역발상의 경영전략으로 회사내에서는 물론 동종업계에서 정평이 나있다. 부하직원들의 발을 씻어준 "세족식"이나 성균관 명륜당에서 간부 사령장을 주는 "장원급제 임명식"으로 화제를 모았다.
롱펠로우의 시 "슬픈 사연을 내게 말하지 말아라"를 들려주며 영업사원들의 사기를 북돋워주는 "자상한 대부"이기도 하다. 유필화 교수는 삼성전자의 독특한 경영철학과 마케팅 전략을 객관적이고 체계적으로 분석했다.
하버드대에서 경영학 박사학위를 받은 유 교수는 최근 독일의 유력 일간지 "알게마이네 차이퉁"에 두차례나 논문이 소개되는 등 국내외에서 필명을 떨치고 있다. 이들은 21세기에도 역시 고객만족이 기업경영의 가장 중요한 화두가 될 것이라고 단언한다.
그러나 소비자 만족의 성패요인은 기업 바깥보다 내부에 있다고 말한다. "내부고객부터 만족시켜라"라는 결론도 여기에서 나온 것이다. 이는 외부 고객을 무시하라는 게 아니라 종업원을 통해서만 고객의 마음에 다가갈 수 있다는 뜻이다.
사내 커뮤니케이션과 내부 결속, 이를 통한 비전경영의 성공사례가 이를 뒷받침한다. 지난해초 삼성전자 본사에서 경영전략회의가 열렸다. 참석자들은 사상 초유의 불황 속에서 비장한 표정들을 짓고 있었다.
내수가 줄어 가장 고전할 것으로 예상되는 국내판매사업부의 이부사장은 이 자리에서 폭탄선언을 했다. 매출목표를 5조원이라고 "겁없이" 발표하고는 지사장들이 서명한 일종의 약속어음을 임원들이 보는 앞에서 회사에 제출한 것이다.
어이없는 "만용"일 수도 있었다. 그러나 국내판매사업부는 지난해 목표를 뛰어넘어 6조원의 매출을 기록했다. 이것은 내부고객 만족과 사내 커뮤니케이션의 승리였다. 모든 조직원들에게 목표달성에 대한 공감대와 뿌듯한 성취감을 맛보게 해주는 것이 곧 비전경영의 요체인 것이다.
앞으로의 경영 패러다임은 어떻게 바뀔 것인가. 이들은 "미래 마케팅을 결정지을 일곱가지 물결"을 포착하고 이에 대한 준비를 서두르라고 말한다.
<>새로운 형태의 세계화-지구촌의 잠재수요는 무한하다. <>디지털화-인터넷 관련 사업의 문지기가 되어라. <>고객이 주도하는 신제품 개발-효용가치를 먼저 생각하라. <>정교한 가격정책-제품.서비스에 대한 소비자의 민감도를 세밀하게 분석하라.
<>상표의 재등장-경쟁이 치열할수록 브랜드자산의 중요성은 커진다. <>유통의 변혁-실물.가상공간을 최대한 활용하라. <>지식산업-매체보다 내용(contents)이 중요하다. 저자들은 "기업에는 관료가 아닌 기업인이 있어야 한다" "고객은 늘 받은 것만큼 돌려준다"는 교훈과 인텔 필립스 델 영국항공 컴팩 GE의 "남다른 경영사례"도 함께 알려준다.
[한국경제] 고두현 기자 kdh@ked.co.kr
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